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Este canal esta habilitado solo en horario laboral se da respuesta según nuestros tiempos de respuesta.
Usa esta opción si cuentas con alianza con Facturo Colombia llegara directo a Gerencia de Facturo para que este al tanto de tu experiencia.
Atención
24
Horas.
Esta linea no
atenderán
capacitaciones, dudas de manejo, carga de archivos, restablecimiento de clave, etc.
Este tipo de incidencias solo
serán
atendidas, en un horario normal y en la linea dispuesta para el fin.
Tipos de soporte
1. ¿Qué es un soporte Técnico?
Cuando algo en el sistema no funciona correctamente, como:
-
Se presenta un error que no esta en nuestro idioma.
-
La plataforma esta intermitente o en blanco.
-
Cualquier otro que no es funcional u operativo.
1. ¿Qué es un soporte funcional?
Cuando necesitas saber como se realiza alguna operación en el sistema como:
-
Crear una factura.
-
Generar un informe.
-
Entender un mensaje o alerta del sistema.
1. ¿Qué es un soporte operativo?
Cuando deseas que un consultor de soporte realice la operación con tigo, como:
-
Cargar datos.
-
Crearte información en el sistema.
-
Hacer un documento o un proceso completo con tigo.
Horarios de atención
Lunes a viernes:
-
8:00 am a 1:00 pm
-
2:00 pm a 5:00 pm
Sábados:
-
8:00 am a 12:00 pm
Horaria Colombia (GMT-5)
No tenemos atención Domingos y Festivos*
*Recuerda que es exento para teléfono rojo y soportes especiales.
Tiempos de respuesta
Aplicable en horario laboral a excepción del impacto critico.
| Impacto | Definición |
Tiempo Máximo de atención de solicitud
|
Tiempo Máximo de solución temporal
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Tiempo Máximo de solución definitiva
|
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Crítico
|
La aplicación no opera en producción de una manera razonable.
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1 Hora | 4 Horas | 12 Horas |
Alto |
Algunas funciones importantes de la aplicación no están disponibles en producción. Hay nivel de servicios de Software y APP.
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2 Horas | 8 Horas | 24 Horas |
Medio |
Aunque se presentó el incidente SOFTWARE y APP puede operar en producción sin deterioro de su nivel de servicio.
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4 horas | 12 horas | 48 horas |
| Bajo | Tengo una o varias dudas de manejo sobre el sistema he validado previamente si esta información se encontraba en los recursos disponibles de autogestión 24 horas como primera medida:
Aun así no encuentro información precisa sobre mi duda puntual. |
6 horas
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16 horas
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60 horas
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Importante:
Aun que los anteriores sean tiempos de respuesta estimados según el tipo de incidencia, este tiempo usualmente es mucho menor, pero es el estipulado en caso de controversia y el flujo de incidencias recibidas.
Herramientas de soporte
Loom
Graba fácilmente tu pantalla y envía el link a quien necesites sin descargar nada.
Preguntas frecuentes
¿Qué versión tengo?
Identifícalo por la forma de tu menú.
| Versión 11 | Versión 13 |
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|
¿Los acompañamientos que son y son gratis?
Los acompañamientos es tiempo dedicado exclusivamente a ti, donde nos conectamos remotamente a tu PC y realizamos alguna operación con tigo, resolvemos dudas , capacitamos o cualquier otro tipo de actividad que no es desarrollo. Estos acompañamientos tienen un costo adicional por hora. Si necesitas conocer los costos comunicarte con tu consultor.
¿Pueden ayudarme en la actualización de mis datos de manera masiva?
Podemos acompañarte a realizar el proceso, pero por norma no podemos realizar el proceso operativo, ya que las operaciones deben ser ejecutadas por los usuarios reales del sistema, con el fin de no corromper los datos y que siempre este la información segura.
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